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“见习”胸牌有什么作用

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浏览次数:2046  发布时间:2012-07-23

     也许有一天您来到商场,接待您的是一位挂着见习胸牌的店员。本来这样的标志是为了新来的员工(营业员、咨询师等等)即使犯了些许小错,顾客也不至于太过慎怪,然而,该策略究竟奏效与否呢?
    Greenberg(1996)研究了超市销售与电话推销两种情况下,“见习生”胸牌所起的作用。
    第一份研究在超市中进行,一批平均年龄20岁左右的收银员为118名顾客服务。一半的收银员经专家评估专业能力非常强,而另一半效率就低些。这批收银员重新分组后戴上了印有各人姓名的两种胸牌,分别为“见习”与“感谢您的惠顾”。118名顾客走出超市后就收银员的服务质量接受了采访。出人意料的是,“见习”胸牌并未起到预想中的作用,倒是那些本来效率不高又佩戴“见习”胸牌的收银员所获恶评最多。相反,那些业务能力强却戴着“见习”胸牌的收银员广受好评。
    第二份研究针对69名参与者进行了电话意见调查。调查者针对一半受访用户采用了绝对专业的调查方式,即语言流利、吐字清晰等;针对另一半受访用户,调查者故意说话含糊急促。调查过程中,调查人员均故意说错了一个词。这两类受访用户分成了两组,第一组“见习组”中,调查人员就自己的错误向用户道歉并说明了自己尚处在实习阶段,第二组“中性组”中,调查人员将错就错继续往下说。电话调查结束后,实验人员再次联系上了这些受访用户,并请他们为方才的调查员打分。
    结果并不如超市研究那么复杂。谈吐专业的调查人员普遍得分高于说话含糊急促的调查者,前者得到了4.97分,后者3.34分,满分为7分。表明自己见习身份与否并未降低受访用户对谈吐专业的调查人员的评价。然而,就自己用语错误向受访者道歉的“见习”调查人员较之将错就错者受到更多的好评,前者得分4.09,后者得分3.4,满分仍为7分。
    Greenberg对两份截然不同的研究结果进行了分析。当营业员或咨询师的工作质量直接影响到顾客时,顾客对见习生的宽容度很低,他们显然认为营业员的准备及培训不足侵害了消费者的利益,甚至会迁怒于公司但是,当服务人员的表现与顾客并无直接利益关系(如民意调查)时,顾客显示出的宽容心就要大得多,请求顾客原谅自己缺乏经验这招才得以奏效。
结论
    两份研究揭示了争取印象分这一技巧的局限性。若您就是那位见习生或是客户服务部经理,也许上述研究能给您一些启示。您必须问自己:对方是否对我的表现有很高的期望值?如果是的话,不要以为经验不足的理由能够搪塞他。



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